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La evaluación de desempeño se ha convertido en una herramienta estratégica dentro de las empresas. Beneficia al trabajador, que tiene la posibilidad de detectar sus fortalezas y debilidades para crecer como profesional. Y, por supuesto, a la organización que obtiene la información necesaria para realizar una mejor gestión de su capital humano y lograr, así, sus objetivos de negocio.
Es un proceso complejo que requiere de una metodología clara y unos recursos mínimos. Sin embargo, merece el esfuerzo ya que permite sacarle el máximo partido al recurso más importante de la organización: las personas.
Queremos empezar esta guía haciendo un guiño cómico a un sketch cómico que demuestra claramente que suele fallar en las mayorías de las evaluaciones del desempeño. La respuesta es sencilla.
En el libro "La gestión de los Recursos Humanos" (2007) de S.L. Dolan, R. Valle Cabrera, S. E. Jackson y R.S. Schuler, laevaluación del rendimientose define como: "un procedimiento estructural y sistemático para medir, evaluar e influir sobre los atributos, comportamientos y resultados relacionados con el trabajo, con el fin de descubrir en qué medida es productivo el empleado, y si podrá mejorar su rendimiento futuro".
Por su parte, I. Gil, L. Ruiz y J. Ruiz en el libro "La nueva dirección de personas en la empresa" (1997) le dan un punto de vista más humano con esta definición:
"la evaluación de desempeño laboral supone una herramienta al servicio de la persona, con una concepción más responsable de su trabajo y de la empresa, para la optimización de recursos. Es también una técnica para precisar sistemáticamente, dentro de la mayor objetividad posible, la actuación de una persona durante un determinado tiempo, en relación con su trabajo actual y sus características personal, así como su contribución a objetivos previstos".
Se puede resumir, por tanto, como el proceso sistemático para medir y evaluar, de la forma más objetiva posible, el trabajo de un empleado durante un período concreto y su contribución a los objetivos de la empresa.
Para llevar a cabo una evaluación de desempeño es importante llevar a cabo una serie de acciones enfocadas a obtener el feedback necesario para evaluar al empleado. Esta gráfica representa los pasos a seguir en el proceso estándar:
El principal objetivo de medir el rendimiento de los trabajadores es evaluar y ayudar a mejorar su desempeño y aumentar su potencial así como el valor que pueden aportar a la empresa en el futuro. Sin embargo, también se persiguen otros fines como proporcionar feedback, mejorar la comunicación, comprender las necesidades de los empleados… Los vemos uno por uno:
Ofrecer feedback :proporcionar al empleado información objetiva de cómo ha sido su trabajo en los últimos meses así como comunicar las expectativas por parte de la empresa.
Decidir ascensos: el proceso de evaluación proporciona datos objetivos para tomar decisiones sobre quiénes están preparados para asumir nuevas responsabilidades.
Decidir despidos: cuando hay que reducir el tamaño del equipo, la evaluación también resulta útil para detectar perfiles valiosos y aquellos de los que se pueden prescindir.
Fomentar el rendimiento: el análisis del rendimiento señala las áreas en las que cada empleado debe mejorar para incrementar su desempeño.
Aumentar la motivación: cualquier profesional desea estar bien considerada dentro de su empresa. Si esto se mide y se tiene en cuenta, la plantilla estará más motivada y tratará de obtener los mejores resultados posibles.
Establecer objetivos: establecer metas ayuda a impulsar el rendimiento de los empleados. La evaluación permite establecer objetivos y medir los logros alcanzados.
Reducir el bajo rendimiento: este proceso también sirve para que los responsables de equipo puedan identificar y ayudar a los empleados que no cumplen con las expectativas a mejorar sus resultados.
Determinar compensaciones: las empresas que trabajan con objetivos encuentran en este método el mecanismo para determinar quién recibe compensaciones por su trabajo y quién no.
Impulsar la formación: al detectar debilidades o áreas de mejora, se recomienda establecer planes de formación interna o de capacitación.
Mejorar la gestión de recursos: la evaluación de desempeño brinda a las empresas la información que necesitan para asegurarse de tener el talento que necesitan para su futuro.
Validar contrataciones: solo cuándo se evalúa el desempeño de la plantilla actual de la empresa se puede saber si es necesario contratar nuevos perfiles.
Mejorar el rendimiento general de la organización: cuando todo el equipo conoce sus objetivos y trabaja en base a ellos, mejora el funcionamiento de la organización y su rendimiento.
Hay que explicar, también, que la gestión y la evaluación del desempeño no son lo mismo. Ambas herramientas son necesarias para el funcionamiento de la compañía pero presentan importantes diferencias.
La gestión de desempeño consiste en una serie de actividades para asegurar que la compañía está operando de forma efectiva y eficiente para alcanzar sus objetivos. Analiza, por ejemplo, el rendimiento general, las fases de producción del producto o servicio y el rendimiento de los empleados.
La evaluación del desempeño es, en cambio, un análisis específico del rendimiento de los empleados dentro de la compañía. Evalúa su trabajo durante un período concreto y trata de detectar fortalezas y debilidades.
Como vemos en el gráfico superior, la evaluación de desempeño se relaciona con el análisis del trabajo para establecer estándares sobre los que juzgar el desempeño de los trabajadores.
También se diferencian en los métodos utilizados. Para la evaluación de empleados se utilizan procesos estructurados y formales mientras que para la gestión se presta más atención a los objetivos de la compañía.
Se podría decir, por tanto, que la evaluación de desempeño del personal es una tarea que se incluye dentro de la gestión de desempeño de una compañía.
Como cualquier proceso, las evaluación de desempeño presenta sus ventajas y desventajas. Estas últimas, a veces, pueden suponer problemas con los empleados por lo que es importante tenerlo en cuenta para saber identificarlos.
VENTAJAS
Mejora el desempeño general de la empresa.
Aumenta la motivación de los empleados.
Incrementa el compromiso con la empresa.
Permite detectar talento interno.
Mejora la comunicación.
Ayuda a diseñar planes de carrera y crecimiento.
Permite la creación de políticas de compensación.
Ayuda a identificar necesidades de personal.
Facilita la toma de decisiones sobre ascensos o despidos.
DESVENTAJAS
Requiere invertir tiempo y recursos.
Puede provocar un ambiente de tensión entre los empleados.
Es posible que se produzcan sesgos que eliminen la validez objetiva de la evaluación.
A la hora de realizar una evaluación de desempeño, hay que elegir el método a través del cual vamos a analizar el trabajo de los empleados. Estos se suelen dividir en dos categorías: tradicionales y modernos.
Los que se conocen como tradicionales fueron los primeros que se empezaron a hacer dentro de las empresas pero que, con el tiempo, demostraron ciertas deficiencias que no los hacían del todo válidos.
A raíz de esto, surgieron los métodos modernos que pretenden superar estos problemas y ofrecer a las empresas herramientas útiles para mejorar el desempeño de sus empleados.
A continuación vemos cuáles son los modelos de evaluación de desempeño modernos.
En este método de evaluación consiste en identificar, planificar y delimitar objetivos. Después de establecer unas metas claras, empleado y empleador deberán reunirse periódicamente para analizar los progresos realizados. En esta tabla se explica el proceso:
Es importante que los objetivos estén relacionados con tareas tangibles y medibles. Se recomienda utilizar algún tipo de dashboard para llevar un control de los mismos.
El modelo de evaluación en 180 grados es aquel en el que el profesional es evaluado por su jefe, sus compañeros de equipo y, si fuera el caso, sus clientes. Con este método, garantizamos que la información obtenida será de primera mano (ya que son personas que trabajan directamente con el profesional a examinar) y que tendremos una muestra suficiente para extraer conclusiones objetivas.
El feedback 360 incluye a todas las personas que rodean al empleado: superiores, compañeros, clientes, subordinados e incluso proveedores. Es decir, es mucho más completo y exhaustivo que el feedback 180. Esto permite, por tanto, obtener una imagen más completa del desempeño del trabajador.
Para que este método resulte de utilidad y sirva a su objetivo, hay que mantener a raya la subjetividad de cada evaluador e incluir el mayor número de participantes posibles.
Es importante, además, que cada participante desarrolle su labor:
Autoevaluación
Cada empleado debe realizar una autoevaluación en la que realice una reflexión sobre su rendimiento, fortalezas y debilidades. Es importante que ésta esté estructurada y siga un procedimiento formal para evitar sesgos o visiones parciales.
Comentarios de los responsables directos
Los gerentes o responsables directos suelen participar en el proceso de evaluación. Sus comentarios deben valorar el trabajo del empleado, en su globalidad, así como su participación dentro del equipo y de la empresa.
Las evaluaciones de desempeño realizadas por los gerentes son parte de la forma tradicional y básica de las evaluaciones. Estas revisiones deben incluir las calificaciones individuales de los empleados otorgadas por los supervisores, así como la evaluación de un equipo o programa realizado por los gerentes superiores.
Feedback de compañeros directos
Los compañeros tienen una perspectiva única sobre el trabajo de una persona por lo que se convierten en evaluadores muy relevantes. Sus comentarios ayudan a determinar la capacidad de un empleado para trabajar en equipo, tomar iniciativas, etc. Sin embargo, hay que tener en cuenta que la amistad o la competitividad puede distorsionar los resultados de las evaluaciones.
Feedback subordinados
El feedback de las personas que dependen del evaluado es, probablemente, el más delicado ya que se pueden ver influidos por el “miedo” a las represalias. Es importante que el proceso sea siempre anónimo y hacérselo saber, así, a los evaluadores.
Comentarios de clientes
Los clientes incluidos en el proceso de evaluación pueden ser internos, usuarios del producto dentro de la organización, o externos, que no forman parte de la empresa pero que interactúan con el empleado en cuestión de manera regular. Sus comentarios pueden evaluar las capacidades de una persona pero muy a menudo no tienen en cuenta la influencia de los procesos o las políticas internas en los resultados obtenidos.
Este método evalúa a los empleados en una situación social para predecir conductas en situaciones concretas y que tienen que ver con la actividad que desarrolla el sujeto dentro de la empresa.
¿Cómo se realiza la evaluación? Se le pide al empleado que participen en ejercicios de situación, grupos de trabajo o juegos en los que adquieren un rol determinado. Se le plantea, por ejemplo, cómo resolvería un problema determinado dentro de la empresa para ver su capacidad resolutiva, la confianza en sí mismo, las habilidades de liderazgo, etc.
Un estudio realizado por Richard Klimoski y Mary Brickner afirma que este método tiene una gran porcentaje de éxito a la hora de predecir capacidades.
El Modelo de Escala de Calificación Conductual compara el desempeño de los empleados con ejemplos de comportamiento específicos vinculados a valoraciones numéricas.
Es decir, se plantean situaciones o conductas específicas y se evalúa el desempeño entre alto, moderado y bajo.
El objetivo de este método es proporcionar estándares claros, analizar el rendimiento de forma precisa y ofrecer una evaluación consistente.
Este tipo de evaluaciones permiten determinar el potencial oculto de un empleado. Para ello se analiza el rendimiento futuro de un empleado en lugar de su trabajo previo. ¿Cómo se hace? Ha de ser un psicólogo el que realice las pruebas para identificar los rasgos emocionales e intelectuales de la persona.
Por último, este modelo analiza el desempeño de un empleado según los beneficios que genera para la empresa con su trabajo. Para calcularlo, hay que comparar el coste que supone para la empresa contar con él y los beneficios generados.
Como decíamos, también podemos encontrar los modelos de evaluación de desempeño tradicionales que se centran, sobre todo, en el estudio de las cualidades personales de cada empleado: conocimientos, proactividad, lealtad, liderazgo y criterio propio.
DIFERENTES MÉTODOS DE ESTA TIPOLOGÍA
Ranking
El evaluador clasifica a los empleados de mejor a peor y los coloca en un ranking por orden. Es un sistema de comparación en el que la posición de cada empleado se obtiene en base a un resultado numérico.
Escalas de clasificación gráfica
Atiende a factores previamente definidos y graduados. Se utiliza un formulario en el que aparece una tabla con líneas horizontales que representan los aspectos a evaluar y columnas con grados de puntuación.
Método de incidentes críticos
Esta técnica establece la investigación, observación y registro de los rasgos más destacados de un empleado durante el desempeño de una tarea concreta. La identificación de incidentes críticos puede ser individual o entre el empleado y el evaluador.
Ensayos narrativos
El evaluador escribe un informe sobre los puntos fuertes y débiles del cada empleado y añade sugerencias de mejora. Esta técnica se centra en el comportamiento.
A la hora de hacer una evaluación de desempeño es importante contar, como hemos visto, con una metodología pero también seguir una serie de pasos para garantizar la validez del proceso. Son los siguientes:
PASOS PARA GARANTIZAR LA VALIDEZ DEL PROCESO
Establece objetivos: los objetivos SMART sirven para medir el desempeño de cada miembro de la compañía de forma personalizada. Estos han de ser: específicos, medibles, alcanzables, relevantes y en un tiempo determinado.
Sé claro con las expectativas: Dick Grote, autor del libro "How to be good at performance appraisals" hace hincapié en la importancia de comunicar internamente los objetivos de la evaluación, su procedimiento, consecuencias… "Las evaluaciones del desempeño produce una mejora inmediata del rendimiento porque todos los empleados saben lo que el jefe espera de ellos", añade.
Define los indicadores de evaluación de desempeño: como veremos más adelante, debemos determinar las métricas clave que nos permitirán evaluar el trabajo de los empleados. Con ellas debemos crear un dashboard de resultados por cada empleado.
Informa a los empleados para que preparen la evaluación: es importante que lleguen a la fecha preparados y habiendo hecho una autoevaluación previa. Así estarán más tranquilos y podrán abordar la reunión con más naturalidad.
Marca un tono durante la evaluación: Grote recomienda ir directo al grano y si los resultados no son los esperados abordar el problema directamente. De lo contrario, no le estamos dando al empleado la oportunidad de mejorar.
Pide al evaluado que comparta una auto-crítica: como decíamos más arriba, el empleado debe prepararse para la evaluación y realizar una auto-critica de su trabajo. Esto le ayudará a formar su propio discurso y a hacer una valoración personal de su trabajo.
Emplea la crítica constructiva durante la reunión: para lograr un cambio positivo en el empleado es importante emplear la crítica constructiva. Esta consiste, básicamente, en ser específicos, ir al grano y proponer soluciones al problema que planteamos. En lugar de decir “tienes que ser más proactivo” podemos optar por: “debes tomar más la iniciativa y llamar a posibles clientes potenciales para generar ventas”.
Maneja la estructura de la conversación: es importante comenzar hablando de los resultados obtenidos, dando al empleado la oportunidad de hablar cuando quieras, y luego pasar a la revisión de objetivos.
Concluye la reunión marcando siguientes pasos: el último paso, y el más importante, consiste en establecer nuevos objetivos para el empleado y determinar si es necesaria formación adicional para lograrlos. Debe quedar dibujada una hoja de ruta clara y con la que ambas partes estén conformes.
Resume la evaluación por escrito: todo lo mencionado durante la reunión así como los próximos pasos acordados deben de quedar por escrito en un documento que se le ha de enviar al evaluado. También es importante almacenarlo para poder consultarlo en futuras ocasiones.
Para plantear la evaluación es importante, también, determinar qué se va a analizar o qué se quiere medir. Es decir, hay que decidir quécompetencias queremos examinar durante la evaluación de desempeñoen cada uno de los perfiles profesionales que encontramos dentro de la organización.
Podemos establecer doce competencias genéricas:
Las escalas de calificación se utilizan en las evaluaciones de desempeño para medir cuantitativamente el rendimiento de los empleados. Este sistema permite hacer comparaciones más simples y acelerar el proceso pudiendo, así, contar con la opinión de más evaluadores.
A continuación mencionamos algunas de las escalas que te pueden ayudar a crear tu evaluación de desempeño.
1. Escala de Likert
La escala de Likert es una de las más comunes y se utiliza, principalmente, para medir actitudes y conocer el grado de conformidad de un encuestado con cualquier afirmación que le propongamos.
Es importante que la escala sea simétrica, es decir, que cuente con el mismo número de respuestas positivas y negativas.
Lo más habitual es encontrar escalas con cinco opciones, pero cualquier número es válido. Si la cifra es impar, normalmente la respuesta central será la más neutra. Si es par, a veces se denomina como “elección forzada” ya que no existe la posibilidad de elegir un postura intermedia.
A continuación vemos otro ejemplo con tres respuestas, también muy común:
La escala semántica presenta dos opciones opuestas en los extremos y el encuestado tiene que indicar, en el espacio intermedio en el que puede haber hasta siete huecos libres, si su respuesta se encuentra más cerca de uno o de otro.
Por último, otra de las opciones más comunes en los formularios de desempeño es crear una escala personalizada y adaptada a las necesidades de la empresa. En este caso, son los propios departamentos de Recursos Humanos quienes crean un método propio de respuesta y medición. Esto permite más flexibilidad pero hay que prestar mucha atención a que la escala justa y equitativa.
Existen múltiples formas de medir las evaluaciones de desempeño. Muchas empresas utilizan dashboards que contienen determinados indicadores de desempeño y otras se rigen por otros criterios. Lo importante es que cada una encuentre el modelo que mejor se adapta a sus necesidades.
A continuación vamos a analizar el modelo de medición que proponen dos expertos: Milan Fekete y Igor Rozenberf de la universidad de Comenius y la universidad de Seattle, respectivamente.
A la hora de evaluar el rendimiento de un empleado se tiene en cuenta cuatro criterios principales:
Cada uno de los cuatro criterios tiene un peso determinado dentro de la puntuación total que recibe el empleado. En esta tabla, podemos ver el criterio que proponen dos expertos:
¿Cómo puntuamos cada uno de estos criterios? Cada empleado puede recibir puntos entre el 1 y el 5. En esta tabla mostramos con qué se corresponde cada cifra:
Las competencias profesionales se pueden dividir en cuatro áreas:
En cuanto a la experiencia en el puesto y el trabajo general demostrado, también se recomienda utiliza un sistema de puntos:
Habiendo evaluado cada una de las cuatro áreas y ponderando cada una según el peso otorgado, el empleado obtendrá una puntuación total. Aquí tenemos un ejemplo:
Según el resultado obtenido, podremos clasificar al empleado dentro de un grupo de rendimiento:
El resultado obtenido en la evaluación puede vincularse a compensaciones económicas, ascensos o despidos, cambios de puestos, etc. La empresa debe establecer sus propios baremos y dejar claro qué puede ocurrir en cada caso.
Una vez se han definido las competencias a analiza, la escala de medición, etc. hay que elaborar un listado depreguntas para la evaluación de desempeñopresencial. Deben de ser elegidas con atención ya que cada una de ellas aporta información diferente.
10 PREGUNTAS CLAVE
¿Hay algo que quieras decir antes de empezar? Inicia la sesión ofreciéndole la palabra al evaluado para que pueda dar su opinión si así lo desea.
¿Cuál ha sido tu mayor éxito estos meses? Empieza dándole la oportunidad al empleado de hablar de sus logros y ganar confianza en sí mismo para abordar la evaluación.
¿Cuál crees que es tu principal reto el próximo año? Su respuesta mostrará su conciencia sobre el entorno y los desafíos de la empresa.
¿Crees que tus objetivos personales están alineados con los de la organización? Con esta pregunta podrás averiguar si el empleado se siente conectado a la empresa.
¿Cuál sería el siguiente puesto que te gustaría ocupar dentro de la empresa? Es una forma de conocer sus objetivos personales, aspiraciones y obtener información para ayudarle en sus metas.
¿Qué aspectos crees que deberías mejorar? El objetivo en este caso es descubrir si el empleado es consciente de sus limitaciones.
¿Qué habilidades crees que te hacen más eficaz y eficiente en tu trabajo? Esta pregunta permite entender si el profesional encaja bien en su puesto actual.
¿Qué obstáculos te encuentras para alcanzar tus objetivos? El empleado tiene la oportunidad de hablar de posibles mejoras o deficiencias que detecta dentro de la empresa.
¿Dispones de los recursos o herramientas necesarias para realizar tu trabajo? Aquí el trabajador puede hablar de cómo podría mejorar su productividad y así favorecer a la empresa.
¿Algo más que añadir o que quieras preguntar? De nuevo, cierra la sesión dándole la palabra al empleado para que pueda comentar o matizar lo que desee.
A día de hoy, en la mayor parte de departamentos de Recursos Humanos, la herramienta más utilizada para realizar evaluaciones de desempeño es una plantilla de Excel más o menos sofisticado. Sin embargo, gracias a la tecnología, existen programas de evaluación de desempeño diseñados específicamente para hacer este proceso más sencillo y más rápido.
Un software de evaluación te permite llevar un control más exhaustivo de los procesos de feedback y almacenar toda la información recopilada en una misma plataforma. Del mismo modo, estos te permiten trabajar con plantillas prediseñadas para trabajar más ágilmente.
Tradicionalmente, las empresas realizaban las evaluaciones de manera anual siguiendo su calendario fiscal. Sin embargo, actualmente, los ciclos de gestión de desempeño suelen ser semestrales y hasta trimestrales (sobre todo en el caso de nuevas incorporaciones durante el primer año).
Estos están formados por dos fases:
La periodicidad puede depender, por tanto, de los ciclos propios de la empresa. Por ejemplo, si se evalúa al personal en base a la producción, y el ciclo habitual de este proceso son 80 días, la frecuencia de evaluación se ajustará a este período.
Otro factor a tener en cuenta puede ser el tiempo necesario para poner en práctica las mejoras propuestas en las evaluaciones anteriores. Podría ser que tres meses no fuera tiempo suficiente para que el empleado trabaje en sus debilidades.
Al final, han de ser las empresas las que marquen sus necesidades de evaluación. Algunas podrán implantar períodos más simples y otras necesitarán llevar a cabo un control más exhaustivo y continuado.
Las nuevas tendencias en evaluaciones de rendimiento se basan en el análisis de datos, la evaluación continua y el uso de la tecnología como herramienta fundamental.
Alejandra Ferraro, Directora Ejecutiva de RRHH para Accenture Latam, comenta en una entrevista:
"Anteriormente nos focalizamos en medir cumplimiento de objetivos, dedicábamos muchas horas en procesos de comparación de pares. Ahora, en cambio, nos enfocamos en el coaching individual, dar feedback a lo largo de todo el año, trabajando sobre las capacidades a desarrollar, sobre los intereses, sobre las fortalezas y sobre encontrar el mejor lugar donde cada colaborador pueda dar lo mejor de sí mismo."
La evaluación se centra, ahora más que nunca, en las personas para poder ayudarles a alcanzar sus objetivos dentro de la empresa y crecer profesionalmente. Así ambas partes salen ganando. El objetivo es estimular una cultura laboral basada en el mérico y abrir espacios para que el feedback, aunque sea de forma informal, fluya constante.
ASPECTOS CLAVES DE LAS NUEVAS TENDENCIAS
El coaching adquiere mayor importancia para potenciar el desarrollo individual.
Las soft skills cobran importancia: trabajo en equipo, aprendizaje, cultura…
La transparencia se convierte en un valor fundamental.
El feedback debe ser concreto, personalizado y contar con un propósito.
